الشيء الثالث

على حدّ علمي، هناك بالضبط طريقتان نزيهتان لشراء البرمجيات من شركةٍ أخرى.

يمكنك أن تشتري منتَجًا. يحتفظون بشيفرتهم وخارطة طريقهم ومسافتهم منك. وتحصل أنت على واجهاتٍ واضحة، وتوثيق، وحقِّ البحث عن بديل. أما كون وعودهم غامضة فذاك شأنهم وحدهم. أنت اخترتهم لما يستطيعون فعله اليوم، ولا شيء في خطتك يقوم أو يسقط بما قد يفعلونه السنة المقبلة.

أو تشتري خدمة. يعملون في قائمة مهامك، وعلى بنيتك التحتية، ووفق أولوياتك، وكل ما يبنونه ملكٌ لك. يتقاضون أجرهم عن كل قصةٍ مُسلَّمة. وإن لم يعد الأمر مجديًا، استبدلتهم واحتفظت بالبرمجية. بهذه البساطة.

لا تفتقر تقنية المعلومات في الشركات إلى الكوارث. لكن نوعًا واحدًا بعينه يبدأ دائمًا بالطريقة نفسها: شخصٌ ما يوقّع عقدًا على شيءٍ ثالث. وقد شاهدت هذا الفيلم مراتٍ عدة حتى الآن.

طبعًا يبدو الأمر معقولًا على الورق. يحتفظ المورّد بملكيته الفكرية، كشركة منتَجات. لكنه يشغّل أيضًا ما يبنيه، على حساباتك السحابية، كشركة خدمات. تذاكره تعيش في Jira خاصّته التي لا تستطيع الاطلاع عليها. شيفرته صندوقٌ أسود. خوادمه تُضخّم فاتورتك، ولا يحقّ لك حتى تحديد حجمها. الملكية والتشغيل والرؤية: ثلاثتها تشير الآن إلى جهاتٍ مختلفة، ولا واحدة منها تشير إليك.

ما يلي مزيجٌ من كل الحالات التي شهدتها. يأتي الجدول أولًا. يحتاج أحدهم إلى تتبّع تقدّم المورّد. وتذاكر المورّد غير مرئية. فيظهر جدول Excel يُحدَّث يدويًا، عشرات الأعمدة، بعضها العمود نفسه وقد لبس أسماء مختلفة، وكل صفٍّ ظلٌّ لتذكرةٍ تعيش أصلًا في مكانٍ لا تستطيع رؤيته. من المغري أن تضحك على الجدول، لكن لا تفعل. فالجدول نسيجُ ندبة، وكل جدول ظلٍّ في شركتك يُعلّم موضعًا يئست فيه المنظمة من أداةٍ مشتركة فأنبتت حلًّا التفافيًا مكانها.

ثم يأتي الاجتماع، ولا تفتح معي هذا الباب. تقدّم المورّد غير مرئيٍّ بين المحطات، فتظهر مكالمة «sync» يومية كي يتسنّى لأحدهم أن يسأل المورّد كيف تسير الأمور. يُدعى إليها العشرات. قلّةٌ يعتذرون. ومعظمهم لا يردّ أصلًا، لأن الاعتذار والقبول كليهما التزام، وأسلم جوابٍ أحيانًا هو لا جواب. يحضر فعلًا نحو اثني عشر شخصًا، كلَّ صباح، لنصف ساعة. الدعوة تريد أن تكون مفيدة، لكنها استطلاعُ حالةٍ في زيٍّ تنكّري. فحين لا يُسمح للأنظمة بالمزامنة، يصير البشر آلية المزامنة، وهذه الآلية بالذات وقودها كشفُ الرواتب. اثنا عشر شخصًا، نصف ساعة، خمسة أيام في الأسبوع، إلى الأبد. وكل ذلك ثمن عدم مشاركة نظام التذاكر.

أما الصفحات التي ترافق كل هذا فقد تثير حكّةً في وجهك. ينشئ أحدهم صفحة Confluence لموضوعٍ سينتهي به المطاف في Jira على أي حال. بعد أشهرٍ تزدحم الصفحة، وتنظيفها عملٌ إضافي، فيؤرشفها ويستنسخ نسخةً جديدة. لا بأس. غير أن الرابط في دعوة الاجتماع الدوري ما يزال يشير إلى الصفحة القديمة، وسيظل يشير إليها سنوات، فمن ذا الذي يعدّل سلسلة اجتماعاتٍ أصلًا. وليس في الأمر خبث، حقًا، وهذا هو المزعج فيه. كل خطوةٍ كانت تسهيلًا صغيرًا يمكنك الدفاع عنه بمعزلٍ عن غيره.

والآن انظر إلى الحطام، إنه أشبه بفوضى عضوية. الحقائق لا أثر لها في أي مكان، لا لأن المعلومات أُخفيت، بل لأنها تكاثرت حتى لم يعد أحدٌ يميّز الحاليَّ من البائد. الحقيقة ببساطةٍ غارقةٌ تحت الركام.

وفوق كل شيءٍ تستقرّ طريقةٌ في الكلام. «في أقرب وقتٍ ممكن». «حيثما كان ذلك منطقيًا». «بأعلى أولوية». «سيتعيّن علينا دراسة الأمر». أصغِ إلى هذه الجمل كما يصغي المهندس: لا يمكن لأيٍّ منها أن تكون خاطئةً أبدًا. وهذا يبدو مديحًا إلى أن تتمهّل عنده قليلًا. فالجملة التي لا يمكن أن تكون خاطئة لا تحمل معلومة؛ إنها لا تستبعد شيئًا. كدّس ما يكفي منها فيصبح تقرير الحالة متوافقًا مع كل واقعٍ ممكن، وهذا بالضبط ما يحتاجه الجميع منه. عرّف الفيلسوف Harry Frankfurt الهراء بأنه كلامٌ لا يبالي بالحقيقة. وقد كتب في ذلك رسالةً كاملة. وكان يكفيه أن يقرأ صفحة حالة مشروعٍ واحدة ليوفّر على نفسه العناء.

لهذه اللهجة أزمنةُ أفعال، وقد احتجت وقتًا حتى انتبهت إليها. العمل يسكن المستقبل: «سننظر في الأمر الأسبوع المقبل» تصير «نظرنا في الأمر، وسنعالجه الشهر المقبل». النظرُ في الأمر مُخرَجٌ يُنتج نظرًا آخر في الأمر؛ الأفق يتدحرج، والوحدة تتضخّم، فيصير الأسبوع شهرًا. وللتصعيد جنسه الأدبي الخاص، تصعيدٌ لا يسلّم شيئًا سوى واقعة حدوثه، بلا تاريخٍ مرفق ولا أثرٍ مسمّى. وحين تتحوّل شارة الحالة أخيرًا من الأصفر إلى الأحمر، اقرأ الصفحة تحتها: الجمل هي نفسها. يتغيّر اللون ولا تتغيّر اللهجة. فالأحمر ليس إلا أصفر مع تهديدٍ بالعنف.

ما يجعل محاربة هذه اللهجة شبه مستحيلة أنها ليست الوثيقة كلها ولا شخصًا واحدًا بعينه. صفحات الحالة الحقيقية تحمل جملًا صادقةً محسوبةً بدقة إلى جوار الجمل المتحوّطة، فلا تستطيع الاعتراض على الصفحة، بل على شذراتٍ منها فقط، والاعتراض على الشذرات يبدو تنطّعًا. ثم إن اللهجة جوقةٌ لا صوتٌ منفردٌ. «الأمر يعتمد». «علينا أن ندرس الأمر». «لا أستطيع أن أجيبك». حين تقول أفواهٌ كافية هذه الأشياء، تكفّ اللهجة عن كونها طبعَ شخصٍ وتصبح اللغةَ الأمَّ للغرفة، الشيء الذي يتشرّبه القادمون الجدد بوصفه جزءًا من التأهيل.

وتُكمل الأقدمية الحيلة، لا لأن المخضرم يخادع. فحين يقول من أمضى عقودًا في النظام «الأمر يعتمد»، فالأمر غالبًا يعتمد فعلًا. لقد شاهد إجاباتٍ واثقة تنهار من قبل. المشكلة أن الغرفة لا تستطيع التمييز بين الحذر المكتسَب والمراوغة، وكلاهما يخرج بالكلمات نفسها. فيستعير كلُّ تحوّطٍ فارغ في الجوقة مصداقيةَ المخضرم، ويُسمَع الغموض، إذا قيل من مقامٍ عالٍ بما يكفي، حكمةً.

إن كان هذا يشبه مشروعك: أعدك أنني لم أكن أصف مشروعك. وهذا أشدّ ما يمكنني قوله إدانةً. إنه يشبه المشاريع كلَّها.

لماذا ينمو كل هذا؟ إليك مشهدًا واحدًا، مركّبًا كسابقيه. يُسلَّم مورّدٌ سؤالًا لا يجيب عنه إلا فريق بنيةٍ تحتية. تحليلُ تكلفة، خطةُ سعة، اختر ما شئت. والسبب أن خوادمه تقبع شبه خاملةٍ على فاتورةٍ يدفعها العميل. المورّد في هذا المشهد غرفةٌ من العلماء. بارعون تمامًا فيما استُقدموا لأجله. ليسوا أهل بنيةٍ تحتية. كلُّ من في الغرفة يعرف الأمرين معًا، بمن فيهم المدير، الذي يقول الآن الجملة التي يقولها المديرون في هذا الموقف دائمًا. وتأتي في ثلاثة أجزاء: هذه مسؤوليتكم، ولا يعنيني كيف، وإن لم يحدث الأمر فالتكاليف عليكم.

من المغري أن تسمع تلك الجملة إدارةً سيئة، لكنها وليدة اليأس. لا يستطيع المدير إصلاح الشيفرة، لأنها صندوقٌ أسود. ولا تولّي التشغيل، لأن العقد يقول إن المورّد هو من يشغّل. ولا حتى مشاهدة العمل وهو يجري، لأن التذاكر تعيش في Jira لا يستطيع أحدٌ في الغرفة فتحها. كلُّ رافعةٍ حقيقية جرى التنازل عنها بالتوقيع قبل سنوات. وما بقي هو إسناد المسؤولية والتهديد بنقل التكاليف. اللوم هو الشكل الذي تتخذه الإدارة بعد أن تُنتزَع منها بالعقود كلُّ رافعةٍ حقيقية.

لاحظ ما يساويه التهديد فعلًا. إسنادُ المسؤولية إلى من لا يملك القدرة مجرّدُ جدولةٍ للّوم مسبقًا. فالطرف الذي يحدّد حجم الخوادم لا يدفع ثمنها، والخمول هو النتيجة. وحين يكون المال قد رُصد قبل العمل بسنوات، يصير التهديد بالتكاليف مسرحًا فوق مسرح: فذاك المال أُنفق أصلًا. الجميع في الغرفة يعرفون هذا كله. وتُقال الجملة رغم ذلك. فقولها هو النقلة الوحيدة المتبقية على الرقعة.

وما نتيجة ذلك الضغط؟ ليست الجواب. فهم عاجزون عن إنتاجه. ما يخرج بدلًا منه هو لغة: «سننظر في الأمر الأسبوع المقبل». اللوم يتدفق نزولًا، والتحوّطات تتدفق صعودًا، ويغادر الطرفان وبيد كلٍّ منهما أثرٌ ورقي يثبت أنه أدّى دوره. لومٌ يدخل، هراءٌ يخرج. وليست اللهجة إلا طريقة الناس في تدبّر أمورهم داخل نموذجٍ مكسور.

غريزة المهندس عند هذه النقطة أن يبني شيئًا. شعرتُ بها بنفسي، ورأيت آخرين يشعرون بها: أمام قائمة مهامّ مورّدٍ غير مرئية، يميل المرء بمحض الغريزة إلى رسم أداةٍ تُزامن التذاكر بين نظامَي Jira. إنها فكرةٌ غبية، ويلزمك نحو أسبوعٍ من التفكير النزيه لترى السبب. الحدّ الفاصل لا يختفي. سيكون على أحدهم أن يقرّر، إلى الأبد، أيُّ التذاكر تعبره. والمزامنة نفسها برمجيةٌ إضافية تطالب بالصيانة. وبعد كل ذلك الجهد، تكون قد اشتريت رؤيةً كاملة لتذاكر ما زلت عاجزًا عن التصرف فيها. سترى كل شيء ولن تغيّر شيئًا. لا يمكنك أن تشقّ بالأدوات طريقك للخروج من مشكلةٍ شكلُها عقد؛ وكل نسخةٍ جديدة من الحقيقة، مهما بلغت براعتها، تنضمّ فحسب إلى الحشد الذي يغلبها بالعدد. لا شيء في مشروعٍ «لا يضرّ». كل ما لا يساعد فعليًا يعيق فعليًا.

يسكن الإصلاح حيث يسكن العطب، في النموذج. إن كان المورّد يؤدي وظيفتين، فافصلهما إلى علاقتين. الأشخاص أنفسهم إن شئت؛ الأشكال مختلفة. يصبح النصف الأول شركةَ منتَجٍ حقيقية. يحتفظون بشيفرتهم وخارطة طريقهم، ينشرون التحديثات كل ربع سنةٍ أو كل سنة، يتتبّعون عيوبهم بأنفسهم، ويدينون لك بواجهاتٍ واضحة بدلًا من الشفافية. تثبّت صندوقهم الأسود على بنيتك التحتية، وتشغّله أنت، وتبني وصلاتك الخاصة حوله، وتحتفظ بحق الرحيل. ويصبح النصف الآخر فريقَ خدمةٍ حقيقيًا. يعملون في Jira خاصّتك، وعلى أنظمتك، ونيابةً عنك. ما يبنونه ملكٌ لك، ويتقاضون عن كل قصةٍ مُسلَّمة، وهم قابلون للاستبدال بحكم البناء نفسه. تخسر شيئًا في هذا الفصل: نصف المنتَج لن يعطيك أبدًا سوى خارطة طريق، لا موعدًا. لكن انظر إلى ما تستعيده. نصف الخدمة يعمل الآن حيث تستطيع رؤيته، فتعرف بالضبط متى يبلغ شيءٌ ما بيئة الإنتاج، والمفتاح الذي يشغّل ميزةً في عالمك صار أخيرًا في يدك.

نصفا هذا الحل موجودان. تنشر AWS وMicrosoft خرائط طريقٍ لمئات الآلاف من العملاء، وتلك الخرائط لا تلتزم تقريبًا بأي شيء. ولا يغرق أحد، لأن معمارية العميل لا تعتمد قط على تلك الوعود؛ يبقى الغموض على الضفة البعيدة من واجهة، حيث هو مجرّد نشرة أحوال جوية. انقل الغموض نفسه إلى داخل قائمة مهامك، فإذا بموعد إطلاقك يعتمد فجأةً على «سننظر في الأمر». هذا هو القانون المختبئ تحت هذا المقال كله: تحمُّل الهراء دالّةٌ في شدّة الاقتران. وهو يشير أيضًا إلى الإصلاح الحقيقي. مطالبةُ أناسٍ واقعين تحت الضغط بجملٍ أشجع لا تُصلح شيئًا. أنت تعمل على إصلاح النموذج، حتى تعود الجمل الصريحة في المتناول من جديد.

فراجع مورّديك إذن. أربعة أسئلة: من يملك الشيفرة، من يشغّلها، من يدفع الفاتورة، من يستطيع رؤية العمل. إن لم تصطفّ الإجابات في أحد الشكلين النزيهين، فلا حاجة بك إلى انتظار الكارثة؛ امشِ في أرض المشروع وستجدها تنمو بالفعل. جدولٌ يكرّر نفسه. مكالمةٌ يومية يتجاهلها الناس أو يقبلونها على مضض. صفحةٌ لا يجدها أحد. غرفةٌ مليئة بأناسٍ طيبين يتكلمون لغةً لا يمكن فيها لشيءٍ أن يكون خاطئًا.

لن أدّعي أن شيئًا من هذا سهل الإصلاح في مشروعٍ قائم. فعقودٌ كالشيء الثالث تُوقَّع لسنوات، ورؤية المشكلة بوضوحٍ لا تضمن لك مقامًا تقولها منه بصوتٍ عال. لكن الديمومة سلاحٌ ذو حدّين. النموذج المكسور يدوم لأنه يُعمّر أطول ممن يحاربونه. والنموذج المُصلَح يدوم بالطريقة نفسها تمامًا. أصلح الشكل مرةً واحدة، يبقَ الإصلاح يعمل طويلًا بعد أن يغادر كلُّ المعنيين إلى مشاريع أخرى. يكفي أن تُسمَع مرةً واحدة. وفرص أن تُسمَع لا تنقطع: كل تجديد، وكل تمديد، وكل أزمةٍ يُطلق فيها تهديدٌ لأن لا شيء آخر بقي.

وحين تأتي الفرصة، تذكّر: الفصل لا يكلّف أحدًا وظيفته. الأشخاص أنفسهم، وقد فُرزوا في أشكالٍ يُقيَّمون فيها على ما يجيدونه فعلًا. العلماء يعودون علماء. والمدير ينال روافع حقيقيةً بدلًا من اللوم. لم يعد على أحدٍ أن يصون الجدول أو يجلس في الاجتماع اليومي أو يجيب بالتحوّطات. تلك أرجى حقيقةٍ في الأمر كله. لا أحد في هذه الغرف يريد الهراء. لا المخضرم، ولا المدير، ولا المورّد. فاطرح الأسئلة الأربعة، بصوتٍ مسموع، حتى لو كنت أحدثَ من في الغرفة؛ فالسؤال ليس اتهامًا. يعود الناس إلى الجمل الصريحة لحظةَ تصبح في المتناول من جديد. ليس الناس هم من يحتاج إلى إصلاح، بل النموذج.